Блог Анны Саянской

0

Захватывающий путь к американской мечте

Карина Клименко работает менеджером в «Центре международных программ» (CIP) и курирует самую популярную среди студентов программу обмена Work&Travel USA.
Работают и путешествуют ее участники в Америке. На то, чтобы познакомиться с американской культурой, дается целых 4 месяца. Выбор вакансий и компаний — огромный. Главное — отвечать условиям программы: быть студентом дневного отделения вуза не выпускного курса, соответствовать возрастному цензу — от 18 до 28 лет и владеть разговорным английским. За 15 лет CIP успешно отправил в Штаты более 3000 сумских, и не только, студентов. Прошлым летом Карина и сама стала участницей программы Work&Travel USA. Она выбрала работу официантки в ресторане при отеле Marriott в Далласе.

Слово — Карине Клименко:
— Мое путешествие в Штаты началось с крупного бонуса от участия в Work&Travel, а точнее — с прогулки по Лондону. Я летела в Даллас не одна, а с пятью подругами. Все мы — студентки иняза и будущие переводчицы. Так как английский язык — наш профильный предмет, то вакансия официантки — шаг продуманный. Ведь она подразумевает живое общение с носителями языка. А для нас — будущих переводчиков и преподавателей английского — это самая лучшая практика. Заранее узнав о возможности прогуляться по британской столице во время 20-часовой пересадки, мы решили воспользоваться этим шансом. Чтобы разгрузить аэропорт, британские власти позволяют трансферным пассажирам, у которых многочасовой зазор между рейсами, выходить в город. Для этого нужно обязательно обратиться в офис миграционной службы.

Он находится в здании аэропорта Хитроу, никуда специально ехать не нужно. На пороге кабинета миграционного офицера мы быстренько загуглили название и адрес первого попавшегося отеля, чтобы не возникло лишних вопросов. Доброжелательный офицер спросил, куда мы держим путь и что хотим посмотреть в Лондоне, поинтересовался, в каком отеле мы забронировали номера (англичане-то не знают, что украинские студенты вполне могут часов 15 бродить по экскурсиям, и никакой отель им не нужен, отоспаться можно будет как-нибудь потом). Мы хором с невозмутимым выражением лица назвали координаты отеля, выученные за 3 минуты до этого. Этого оказалось достаточно, мы получили разрешение на выход в город.

Так мы дорвались до того, к чему нас готовила средняя, а потом и старшая школы — «London is a capital of Great Britain» предстал перед нами во всей своей аристократической красе. Насытившись Лондоном, мы на трансатлантическом авиалайнере отправились навстречу своей американской мечте.
Сразу скажу, что опыт, который я получила за эти 4 месяца — колоссальный. Единственное, о чем я жалею, — что поехала только после 3-го курса, а не раньше. Чего-то, видимо, боялась, была не уверена в уровне своего английского. Сейчас я могу сказать, что все эти страхи излишни и необоснованны. Если у вас сомнения в уровне владения языком, то на самом начальном этапе оформления на программу в CIP мы его определим, подтянем и подберем соответствующую вакансию. Так, к хаускиперам (горничным, по-нашему) требования в этом плане значительно проще, чем к официантам или сотрудникам ресепшна.

Корпоративная религия
Выбранный нами техасский город Даллас оказался не особо популярным среди студентов с постсоветского пространства. За 4 месяца мы не встретили ни одного русскоговорящего воркэндтревельщика, хотя обошли и объехали весь город и его пригороды. Да оно и к лучшему — погружение в среду оказалось более полным и качественным. Я работала в бизнес-отеле Marriott. Это название слышал каждый. И немудрено, ведь эта гостиничная сеть насчитывает более 6000 отелей и 200 тыс. сотрудников в 110 странах мира. Корпоративная культура в таких сетях — своего рода корпоративная религия со своими заповедями. Нарушать их не стоит, как и библейские. А поклоняются здесь все качеству сервиса. Бренд Marriott, как и многие другие (Sheraton, Westin, The Ritz-Carlton и т.д.), находится под управлением Aimbridge Hospitality. Об этом гиганте вы вряд ли слыхали. Но именно эта транснациональная корпорация является разработчиком всех кодексов, регламентирующих работу обслуживающего персонала с клиентами. Особый пунктик в этом огромном своде правил гостеприимства (или «сферы услуг», что более привычно для наших широт) уделяется работе с вип-клиентами. А у них есть своя иерархия — от серебряных до платиновых. Американская сфера гостеприимства де-факто подразумевает высокое качество обслуживания. Ну а в отношении випов главное правило — их акцентированное признание и благодарность за то, что они продолжают выбирать отели этой сети. Випами же бывают вовсе не депутаты, как принято считать у нас. Элитными членами программы привилегий (лояльности) становятся люди, которые зарабатывают большое количество баллов, начисляемых при бронировании отелей одной и той же сети. В своем большинстве нашими випами были бизнесмены, которые проводили в Далласе сделки или участвовали в конференциях.

До того как приступить к выполнению обязанностей, мы проходили обязательные тренинги. Наши супервайзеры объясняли все тонкости работы как с обычными гостями, так и с випами, обучали нас философии взаимодействия с клиентами. Если ты — официант и за твой столик сел гость, на карточке которого ты заметил надпись «Elite member», которая вызывает такой же благоговейный трепет у сотрудников сети, как надпись на Кольце Всевластия у персонажей Толкина, ты обязан следовать инструкции. Ты приветствуешь гостя и обязательно благодаришь за то, что он остается верен Marriott, подаешь полагающийся бонусный бесплатный напиток и т.д. Если вдруг ты не оказываешь необходимых почестей такому гостю, жди нагоняя от начальства. Нас — иностранных студентов — за такое могли только поругать, а вот американские сотрудники рисковали быть уволенными. Начальство частенько устраивало проверки нашей бдительности и компетентности. Но, если честно, обычная собранность и внимательность на рабочем месте лично меня всегда уберегали от каких-то неприятностей.

На обучающих тренингах нам поведали о золотом правиле «пятнадцати-пяти шагов». Оно заключается в том, что, завидев гостя издалека, приблизительно за 15 шагов ему нужно улыбнуться. А за пять — поздороваться, спросить — все ли в порядке. Вернувшись домой, я по привычке продолжала приветствовать своих знакомых словами: «Привет! Как дела?» В Штатах это воспринимается просто как единое «привет!», никто не начинает рассказывать о своем самочувствии или семейных проблемах. А вот в нашей культуре вопрос «как дела?» не может быть проигнорирован и вынуждает человека расколоться на последние новости о его личной и публичной жизни. А делать это не всем хочется. Осознав такие ментальные различия, дома я снова ограничиваюсь одним «приветом».

Второе и не менее важное правило работы с клиентами — необходимо запоминать как можно больше личной информации, которую они озвучивают вам во время общения. А американцы любят поделиться с официантом или ресепшнистом успехами своего чада в плавании брассом или трудностями переезда его семьи в новый дом. Все это нужно запомнить. И при следующей встрече обязательно стоит ненавязчиво поинтересоваться у гостя, как выступил его сынишка в чемпионате округа и прошла ли аллергия у супруги на краску, которой покрыли стены в новом гараже. Американцы умеют ценить внимание к собственной персоне. Если они еще и распознают искренность, а не стандартную учтивость в ваших словах, будьте уверены, что вас и в гости могут пригласить, и чаевыми точно не обидят. Вы когда-нибудь видели, чтобы у нас посетители ресторанов тут же добавляли в друзья в «Фейсбуке» официанта, который классно обслуживал их стол? А вот в Америке — это нормально. Успешные в финансовом плане люди там себя небожителями не считают. Оттого шансы, что вас расстреляют охранники владельца крупной компании, если вы поинтересуетесь здравием его мамули, равны нулю. Он будет польщен и, скорее всего, поговорит с вами как со старым приятелем. В нашей стране такое априори невозможно.
Америка — страна мультинациональная и равных возможностей. С первым фактом не поспоришь, ко второму есть вопросы. Особенно в свете нынешней политики Дональда Трампа. Но в данном случае мы, обладатели европейской наружности, остаемся в выигрыше. Помимо нас, украинок, в далласском Marriott работало много латиноамериканцев и тайцев. Но они трудились исключительно на тех позициях, которые не требовали прямого контакта с гостями. Официально это объяснялось их не очень хорошим английским. Им могли светить лишь позиции хаускиперов и работников кухни. Судя по всему, этот расклад — уже устоявшийся и всех устраивает. Я здорово сдружилась с мексиканским су-шефом на нашей кухне. Он мне столько душещипательных историй рассказал о непростой судьбе его народа, об отчаянных попытках мексиканцев пересечь американскую границу в поисках лучшей жизни.

«Призрачные огни Марфы»
Буквально на днях все эти его рассказы всплыли в моей памяти, когда я прочла новость о начале строительства американскими властями стены на границе с Мексикой. Трамп таки действительно последователен в выполнении своих предвыборных обещаний… Но чем это все закончится — неизвестно. Но это точно осложнит жизнь простым мигрантам. У наркотрафика свои пути, в основном — подземные, и он не очень пострадает. И только призрачные «огни Марфы», как всегда, продолжат беспрепятственно резвиться рекой Рио-Гранде, представляющей естественную границу между США и Мексикой…

                              

Марфа — небольшой городок на западе Техаса. Такое благозвучное для нашего уха название досталось американскому городу от «Братьев Карамазовых». По одной из городских легенд, именно этот роман Достоевского читала жена босса железнодорожной компании, которая построила в этом месте станцию в 1883 году.

 

Со временем Марфа разрослась до размеров городка. Судя по современным голливудским фильмам и сериалам, каждый третий персонаж с творческой натурой мечтает побывать в Марфе. Сегодня это один из наиболее известных центров современного искусства. Жаль, что мне не довелось туда съездить. Помимо всевозможных инсталляций под открытым небом, окрестности Марфы известны теми самыми «призрачными огнями» — загадочным световым феноменом.

Я не раз слыхала на кухне от своих коллег истории о разноцветных светящихся сферах. Природу возникновения «огней Марфы» пока не может объяснить никто. А вот тот факт, что они любят издеваться над своими исследователями, — очевиден. Все, кто сталкивался с ними, рассказывали удивительные вещи: достаешь фотоаппарат — огни тут же меркнут, только спрячешь камеру — они сразу появляются и начинают светиться нарочито ярко, играя друг с другом в чехарду в ночном небе. Иногда «огни Марфы» имитируют свет фар автомобиля и преследуют водителей, дразнят пограничников, прикидываясь светом фонариков контрабандистов. Короче, ведут себя как нечто разумное…

О чае и чаевых
Возвращаясь к вещам земным и материальным, хотела бы рассказать о чаевых. Эта тема — особенная для всех, кто занят в американской сфере гостеприимства. Мои рекордные чаевые с одного чека однажды составили $90. Я тогда обслуживала стол, за которым собралась большая американская семья, чтобы отметить дедушкин юбилей. Они определили Даллас оптимальным местом встречи, куда всем одинаково удобно добираться. Ведь это практически в центре страны, а жизнь разбросала членов этой семьи по разным штатам. Вот и съехались они на вечеринку к дедушке в Даллас. Отмечали долго. Я уделила им много внимания, и они это оценили. Всем будущим участникам Work&Travel, которые планируют ехать официантами, хочу подсказать, что внимательность в этой работе — залог успеха. Если уровень любимого американцами холодного чая (iced tea) в стакане гостя приближается к 1/3, его срочно необходимо наполнить. Кстати, чай в Штатах по умолчанию — это именно холодный чай. Если вы желаете нормального горячего чая, не забудьте при заказе добавить «hot tea».

Наш ресторан был поделен на секции. Каждый раз нас прикрепляли к столикам в новой секции. Видимо, так задумано, чтобы никто никому не приедался. Тем не менее, некоторые клиенты просили, чтобы их обслуживал конкретный официант. У меня такой клиенткой была бизнес-леди из Хьюстона Джули. Она очень часто приезжала в Даллас по делам, непременно останавливалась в нашем отеле и обедала в нашем ресторане. Мы всегда вели с ней душевные беседы. Она даже приглашала к себе в гости. Несмотря на и без того мультикультурное общество, образованные американцы с удовольствием идут на контакт с иностранцами. Им интересно узнать из первых уст о чужих традициях, ином мировоззрении, послушать занятные истории о дальних краях. Поэтому не поддавайтесь влиянию стереотипов о «тупости американцев». Да, шанс встретить водителя такси в Нью-Йорке, который думает, что Украина — это город на Среднем Западе США, довольно велик. Но мне лично попадались люди, которые пару-тройку раз даже наши любимые Сумы проезжали во время путешествия по Восточной Европе. И могут с легкостью выдать историческую справку с экономическим анализом ситуации о любом регионе мира. Америка впечатляет своей многоликостью, и она с легкостью отзеркаливает внутренний мир отдельно взятого человека. По сути, здесь каждый волен найти именно то, что ищет.

Тем временем третье золотое правило качественного сервиса гласит: официант должен запоминать не только спортивные достижения последних отростков генеалогического древа клиента, но и, собственно, его гастрономические предпочтения. Так что: «Добрый день, Джули! Как дела? Вот, пожалуйста, ваши любимые круассаны с вишневым джемом и кофе без молока!» еще до того как Джули откроет меню возводило меня в ранг квалифицированных сотрудников и служило залогом хороших чаевых.
Однажды мы 3 дня обслуживали конференцию китайской IT-компании. И никто нам не заплатил ни цента чаевых. Ставка официанта в нашем ресторане составляла всего $3,5 в час. Основной процент нашей зарплаты — это чаевые. В среднем в день выходило около $100 чаевых. И мы уже было начали про себя ругать жадных компьютерщиков из Поднебесной. Но потом оказалось, что их компания двумя днями позднее перечислила кругленькую сумму, и нам заплатили по $200 каждому.

А вот кого мы все действительно не любили, так это делегации Emirates. Между нашим отелем и арабской авиакомпанией был заключен договор, согласно которому их экипажи
останавливались и питались у нас. Пилоты и стюардессы Emirates — в подавляющем большинстве европейцы. А европейцы не так ответственно относятся к вопросу выдачи чаевых тем, кто их обслуживает. Наши дубайские авиаторы так вообще никогда не оставляли ни доллара. Ясное дело, мы их за это не любили. Но при этом ничем не выдавали своих эмоций, а обслуживали их на том же уровне, как и всех остальных. Они — наши дорогие клиенты и точка.
Да и не стоит расстраиваться, на компанию скупых стюардесс всегда найдется щедрый дедулька. В минусах вы точно не останетесь. Я не только легко отработала затраты на программу, но и нормально заработала сверху. А через год мне еще и вернули $500 налогов, которые официально вычитали из моей зарплаты в течение 4 месяцев. И это нормальная практика. Решать все эти вопросы по возвращению налогов мы, конечно же, помогаем нашим студентам и после завершения программы.

Ну и еще пару слов о чаевых, которые непременно вдохновят будущих участников программы и заставят задуматься большинство украинцев о справедливости размера отечественных зарплат. На День Независимости США 4 июля у нас в ресторане был довольно напряженный график и много посетителей. В конце трудного рабочего дня я получила чек на $300. Усталость как рукой сняло… Местные же опытные официанты вообще «нарубили» в тот праздничный день по 600 баксов чаевых.
Американцы настолько ответственны и скрупулезны в вопросе вознаграждения официантов, что могут специально достать калькулятор (окей, открыть приложение «Калькулятор» на своем смартфоне) и посчитать 20% суммы заказа — именно таков традиционный размер чаевых в Америке. И считать они будут не для того, чтобы лишнего не переплатить, а наоборот — дабы не обидеть официанта.
Даллас, который нас впечатлил
Зарабатывали мы довольно неплохо, поэтому могли себе позволить хорошее жилье в пяти минутах ходьбы от работы. За классные апартаменты в хорошем районе с тремя спальнями и круглосуточным доступом в спортзал, бассейн и джакузи мы платили по $500 в месяц с человека. К каждой комнате примыкал отдельный санузел с душевой, а на кухне и в зале можно было устраивать массовые мероприятия — такими просторными они были. Жилье для участников программы иногда может предоставлять работодатель, а иногда его нужно искать самостоятельно. Все зависит от условий контракта, который вы подписываете еще в Украине. Стоимость жилья зависит от локации. Даллас сам по себе не дешевый, но по этому показателю все равно уступает Калифорнии и Нью-Йорку. А есть места, где и в $250 можно уложиться.
Мы очень подружились с нашим соседом и его женой — довольно успешной актрисой. Они частенько заходили к нам на блины. Даллас, кстати, нередко становился съемочной площадкой Голливуда. Чего стоит только «Уокер — техасский рейнджер» в исполнении культового Чака Норриса! Этот сериал, конечно, внес свою лепту в формирование у нас стереотипа о Техасе как о штате с дикими нравами, воспетыми еще в вестернах начала XX века. Да, там разрешены смертная казнь и ношение оружия. Но сегодня Даллас — это современный город-миллионник, крупный финансовый центр и конкурент Силиконовой долины по уровню развития информационной и телекоммуникационной индустрий. Именно в Далласе еще в 1958 году была изобретена микросхема. А в 1963-м — убит Джон Кеннеди… Место, где он был застрелен, обозначено красным крестиком, а шестой этаж здания, откуда был произведен выстрел, местные власти превратили в музей, посвященный 35-му президенту США.

Из далласких достопримечательностей меня больше всего впечатлил Музей природы и науки Перо. На его третьем этаже есть экспозиция «Динамическая Земля», где имитируются стихийные бедствия. Я на себе прочувствовала 5-балльное землетрясение и наблюдала за формированием торнадо в огромной колбе. В этом музее можно утолить жажду познаний в самых различных сферах. Никого из нашей компании не оставила равнодушным самая большая в мире бронзовая скульптура «Перегон скота». Полсотни бронзовых длиннорогих быков породы лонгхорн в натуральную величину и в разных динамических позах пересекают искусственный водоем. А бронзовые ковбои на бронзовых лошадях перегоняют свои бронзовые стада и радуют не только туристов, но и жителей Далласа. Скульптура действительно очень эффектна и символична. Именно лонгхорн является одним из символов штата Техас.

Коллеги и супервайзеры из Marriott относились к нам прекрасно, разве что на руках не носили. Как на работе, так и вне ее. Они сами вызывались подвезти нас после смены домой. Хотя мы жили практически на противоположной стороне улицы. Они же покатали нас по штату, научили играть в гольф. Есть такой спортивно-развлекательный аттракцион в Техасе — Topgolf. Он представляет собой трехэтажное подковообразное здание, разделенное на множество ячеек, у каждой из которых есть свой балкон. Там размещены клюшки для гольфа и запас мячиков. Именно с этого балкона нужно забить мячик в определенную огромную лунку на простирающемся чуть ли не до горизонта поле. Это было настолько же здорово и захватывающе, как и все мое пребывание в Штатах!
А всех, кто хочет открыть СВОЮ Америку, ждем по адресу:
Центр международных программ (CIP) находится в Сумах на ул. Петропавловской, 98.
Тел.: (098) 788-19-08, (050) 509-58-06, (073) 430-04-67.
www.studyabroad.ua

MarriottUSAWork&TravelАмерикаарендабарменВеликобританиявизавыходнойгостиницаДалласдостопримечательностьжильеКаникулыКеннедиковбойкорпоративная культуралетоЛондонМарфамексиканцымузейНью-ЙоркогниотельофициантперелетПеропрезидентприключениепрограммапутешествиеработасетьсумчанкаСШАТехасхаускиперчаевые

Anna • 08.10.2017


Предыдущая запись

Следующая запись

Добавить комментарий